Kunde
Ernst Schweizer AG
Projekt
Überführung der Kundenkommunikation in Dynamics 365
In Kürze
Die Ernst Schweizer AG nutzt Dynamics 365 bereits seit Längerem in verschiedenen Geschäftsbereichen – auch der Innendienst arbeitete damit, jedoch noch nicht in vollem Umfang. Das Team erkannte, dass es noch mehr aus dem System herausholen konnte, um die Kundenkommunikation transparenter, effizienter und nachvollziehbarer zu gestalten. Gemeinsam mit Consultics bildete die Ernst Schweizer AG die bestehenden Prozesse deshalb in Dynamics 365 ab. Dabei half Consultics nicht nur bei der technischen Umsetzung, sondern hinterfragte bestehende Abläufe kritisch, zeigte effizientere Alternativen auf und passte die Lösung gezielt an den Arbeitsalltag des Teams an.
Kategorien
- Dynamics 365
- Power Platform
Wie wird Kundenkommunikation effizient, wenn Outlook nicht mehr das Nadelöhr ist? Indem Anfragen direkt im CRM erfasst, bearbeitet und versendet werden – ohne Umwege!
Der Innendienst der Ernst Schweizer AG – einem führenden Schweizer Anbieter von Briefkastenlösungen – ist ein zentraler Dreh- und Angelpunkt für die Kundenkommunikation, von der Angebotserstellung bis zur Abstimmung mit dem Aussendienst. Doch bisher erfolgte diese weitgehend über Outlook, wodurch wertvolle Informationen dezentral gespeichert wurden. Um eine lückenlose und transparente Dokumentation sicherzustellen, entschied sich die Ernst Schweizer AG, die Prozesse des Innendienstes vollständig in Dynamics 365 abzubilden.
Die Ernst Schweizer AG analysierte die bestehenden Prozesse und überführte sie gemeinsam mit Consultics in Dynamics 365. Dabei wurden auch gleich verschiedene Optimierungen vorgenommen, um die tägliche Arbeit im Innendienst effizienter zu gestalten.
Zum einen laufen alle eingehenden E-Mails nun direkt in Dynamics 365 ein und werden dort erfasst. Zum anderen können E-Mails direkt aus dem CRM versendet werden, wodurch der gesamte Kommunikationsprozess innerhalb des Systems bleibt und alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind.
Automatische Erstellung von Aufgaben aus E-Mails
Ein besonders innovatives Feature der neuen Lösung ist der «Konvertierungsdialog»: E-Mail-Anfragen können damit direkt in Aufgaben umgewandelt, bestimmten Teammitgliedern zugewiesen und mit Fristen versehen werden. So wird sichergestellt, dass keine Anfrage übersehen wird und Verantwortlichkeiten klar geregelt sind. Zudem entfällt die zeitaufwendige Recherche nach dem aktuellen Bearbeitungsstand – alle Informationen sind zentral abrufbar und standardisiert dokumentiert. Ebenfalls hilfreich: Bei der Konvertierung ist die Auslastung der Mitarbeitenden direkt sichtbar.
Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Kundenanfrage kommt per E-Mail herein. Anstatt dass sie in einem persönlichen Postfach bleibt, wird sie nun direkt im CRM erfasst und als Aufgabe zugewiesen. Zudem kann die Antwort direkt aus Dynamics 365 versendet werden, sodass der gesamte Vorgang lückenlos dokumentiert bleibt. Dies reduziert den Suchaufwand erheblich und stellt sicher, dass alle relevanten Informationen jederzeit verfügbar sind.
Consultics hat uns nicht nur bei der Implementierung geholfen, sondern auch aktiv daran gearbeitet, dass die Lösung den grösstmöglichen Nutzen im Alltag bringt. Die Zusammenarbeit war effizient, lösungsorientiert und sehr angenehm.
Mehr Effizienz, weniger Abstimmungsaufwand
Die Abbildung der Prozesse in Dynamics 365 brachte für den Innendienst der Ernst Schweizer AG zahlreiche Vorteile:
- Maximale Transparenz in der Kundenkommunikation: Alle Interaktionen sind zentral im CRM dokumentiert, sodass jederzeit klar ist, wer woran arbeitet und in welchem Status sich ein Fall befindet.
- Standardisierte und automatisierte Prozesse: Aufgaben werden automatisch erstellt, zugewiesen und priorisiert, wodurch weniger manuelle Abstimmung erforderlich ist.
- Schneller Zugriff auf alle relevanten Daten: Keine zeitaufwendige Recherche mehr – jeder Mitarbeitende kann sofort sehen, wer für eine Anfrage zuständig ist und welche nächsten Schritte anstehen.
Die Einführung der neuen Lösung erfolgte in mehreren Etappen, um eine reibungslose Umstellung zu gewährleisten. Ein entscheidender Erfolgsfaktor war das Kernteam aus engagierten Mitarbeitenden, das von Beginn an eingebunden wurde. Diese Multiplikatoren testeten das System im Alltag, erkundeten Funktionen und identifizierten Verbesserungspotenziale. Erst als sich die neuen Abläufe bewährten, wurde die Lösung für das gesamte Team von 21 Personen ausgerollt. Regelmässige Schulungen und praxisnahe Updates gaben den Mitarbeitenden Sicherheit und steigerten die Akzeptanz für das neue System.
Consultics als starker Partner für die Umsetzung
Die Zusammenarbeit mit Consultics war entscheidend für den Erfolg des Projekts, denn die Crew hinterfragte die Wünsche des Innendienstes konstruktiv, um die bestmöglichen Lösungen zu entwickeln. Statt jede Anforderung eins zu eins umzusetzen, zeigte Consultics alternative, sinnvollere Ansätze auf, die langfristig mehr Effizienz brachten.
«Consultics hat uns nicht nur bei der Implementierung geholfen, sondern auch aktiv daran gearbeitet, dass die Lösung den grösstmöglichen Nutzen im Alltag bringt. Die Zusammenarbeit war effizient, lösungsorientiert und sehr angenehm. Natürlich habe ich persönlich auch sehr vom Know-how der Consultics-Mitarbeitenden profitiert», so Pablo Garcia, Teamleiter Verkauf Intern bei Ernst Schweizer AG.
Mit der erfolgreichen Implementierung im Innendienst ist das CRM-Projekt noch nicht abgeschlossen. Das Unternehmen plant, die Lösung sukzessive auf weitere Abteilungen auszuweiten und weitere Prozesse zu optimieren. «Je mehr Bereiche wir integrieren, desto grösser wird der Nutzen für das gesamte Unternehmen», fasst Pablo Garcia zusammen.
Dank der Unterstützung von Consultics ist die Ernst Schweizer AG auf dem besten Weg, ihre Kundenkommunikation nachhaltig zu optimieren.
Hinweis: Die Zusammenarbeit der Ernst Schweizer AG mit Consultics wurde durch die Orbis AG ermöglicht.
